Türkiye’de aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 121 milyona yaklaşırken, finans sektöründe müşteri deneyimi beklentileri yeniden şekilleniyor. Tüketiciler için bir kuruma duyulan güvenin en önemli unsurları arasında veri güvenliği ile yasal denetim ve uyum kriterleri öne çıkıyor. fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, finans müşterilerinin hızlı işlemlerle birlikte güvenli ve yasal düzenlemelere uygun, kişiselleştirilmiş deneyim talep ettiğini belirtti. Bu beklentileri karşılayan kurumlar, çözüm hızında ve satış performansında önemli artışlar yakalıyor.
Dijital Bankacılıkta Güvenli Orkestrasyonun Önemi
Finans ve bankacılık sektörü, son beş yılda dijital dönüşümde büyük adımlar attı. Şubesiz bankacılığın yaygınlaşması ve fintek ekosisteminin büyümesiyle, müşteri iletişimi fiziksel kanallardan dijitale kaydı. Türkiye Bankalar Birliği’nin Haziran 2025 verilerine göre, aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 121 milyonu buluyor. Müşteri beklentileri özellikle veri güvenliği (%76,4) ve yasal uyum (%73,4) üzerinde yoğunlaşıyor.
Hız standart hale gelirken, müşteriler deneyimlerinin aynı zamanda güvenli, şeffaf, kolay ve kesintisiz olmasını talep ediyor.
Güvenli Orkestrasyon Yaklaşımı
Dijital bankacılık deneyimi daha esnek hale gelirken, müşteri yolculuğunun farklı kanallarda tamamlanması ve üçüncü taraf entegrasyonları süreçleri bölüyor. Kimlik doğrulama beklentileri arttı. Bu nedenle, müşteri deneyimini uçtan uca güvenli ve çoklu kanal akışıyla yönetmek gerekiyor.
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşterilerin artık yalnızca hızla değil, aynı zamanda güvenle desteklenmiş deneyimler beklediğini vurguladı. Otomatik yanıtlar yerine hızlı ve yetkin destek sistemleri talep ediliyor. Ayrıca, finans sektöründe yasal uyum ve denetlenebilirlik de önemli bir gereklilik olarak öne çıkıyor.
Yerçok, bankacılık süreçlerinin yapay zeka ve insan kaynağıyla uyum ve denetime açık şekilde tek bir merkezden yönetilmesinin başarı faktörü olduğunu belirtti. Deneyim orkestrasyonu kapsamında farklı kanallardaki tüm temaslar tek bir deneyim akışında birleştiriliyor. Doğru adımlar, doğru zamanda doğru kanala ve ekibe yönlendiriliyor. Böylece hız, güven ve kesintisizlik aynı deneyimde buluşuyor.
Fuzul Akva Sigorta ile Başarı Hikayesi
fzlPLUS’ın 2024 sonunda Fuzul Akva Sigorta için uyguladığı dönüşüm projesi, çözüm hızında ve satış performansında ölçülebilir artışlar sağladı. Projede operasyonlar Diyarbakır’daki entegre müşteri deneyimi merkezine taşındı. İlk yanıt ve tam çözüm süresi dörtte bir oranında azaldı.
Satış tarafında trafik branşında ürün penetrasyonu %200 artarak yaklaşık üç katına yükseldi. Yenileme prim performansı, 2025’in ilk altı ayında önceki yılın tamamını yakaladı. Tekliften satın almaya dönüşüm oranı %33’ten %47’ye çıktı. Müşteri elde tutma oranı ise %27 arttı.
Kesintisiz Omnichannel Deneyim ve Denetime Hazır Operasyon
fzlPLUS, çok kanallı etkileşimleri tek platformdan uçtan uca yöneterek kesintisiz omnichannel deneyimi sunuyor. Merkez Bankası, BDDK, SPK, MASAK ve KVKK gibi regülasyon yükümlülüklerine uygun olarak kurgulanan model; çağrı, işlem, raporlama ve kayıt yönetim süreçlerinde uçtan uca izlenebilirlik ve şeffaflık sağlıyor.
Kurumların iç denetim, bağımsız denetim ve regülasyon denetimleri için gerekli bilgi, kayıt ve erişim logları düzenli ve eksiksiz olarak yönetiliyor.
Hüseyin Yerçok, geleceğin ana trendinin “kanal bağımsız ve kesintisiz deneyim” olacağını belirtti. fzlPLUS olarak, “İnsandan İlham, Teknolojiden Güç” mottosuyla geliştirdikleri omnichannel deneyim orkestrasyonu sayesinde tüm temas noktalarını güvenli, hızlı ve şeffaf bir akışta topladıklarını ifade etti. Şirket, 100% yerli sermayeyle finans kuruluşlarının operasyonel verimliliğini ve dijital itibarını garanti altına alıyor ve kurumlara denetime açık, kesintisiz bir hizmet evreni sunuyor.
fzlPLUS Hakkında
Fuzul Holding’in iştiraki olan fzlPLUS, 2015 yılında müşteri iletişim merkezi olarak faaliyetine başladı. 2018’den itibaren yapay zeka, otomasyon ve iş analitiği yatırımları ile dış kaynak (BPO) yaklaşımını dönüştürdü.
Bugün fzlPLUS, satış, tahsilat, müşteri hizmetleri ve satış sonrası destek süreçlerini uçtan uca yöneten çevik ve teknolojik bir Müşteri Deneyimi Merkezi olarak hizmet veriyor. “İnsandan ilham, teknolojiden güç” mottosuyla hareket eden şirket, %100 yerli sermaye ile güvenilir, yenilikçi ve sürdürülebilir çözümler sunmayı hedefliyor. Paydaşlarının operasyonel ve finansal verimliliğini artırırken, müşteri memnuniyetini ölçülebilir biçimde yükseltiyor.
