Çözüm platformu Şikayetvar, 2025 yılı verilerini açıkladı. Platformda aylık 20 milyonu aşkın ziyaret gerçekleşirken, bir yıl içinde yarım milyonu aşan şikayet çözüme kavuştu. En çok şikayet e-ticaret, finans ve iletişim sektörlerinden geldi. Türk Telekom, Garanti BBVA ve Akbank ise en çok merak edilen markalar oldu. Platform, yıl boyunca gündemin nabzını tuttu; dolandırıcılık, sanal bahis ve TOKİ en çok konuşulan konular arasında yer aldı.
Şikayetvar 2025 Yılı Genel Verileri
Şikayetvar’a 2025 yılında toplam 2 milyon 868 bin 914 şikayet ulaştı. Yıl boyunca 436 bin 342 yorum yapıldı. Yeni kullanıcı sayısı yüzde 11 artışla 1 milyon 359 bin 51 oldu. Toplam 533 bin 117 şikayet çözüme kavuştu. Platforma kayıtlı marka sayısı ise 33 bin 500‘e yaklaştı.
Şikayetlerin Yoğunlaştığı Zamanlar
En çok şikayet, 267 bin 49 ile Aralık ayında alındı. 47. hafta şikayet artışının en yüksek olduğu hafta oldu (63 bin 577). 24 Kasım Öğretmenler Günü ise en çok şikayet alınan gün olarak kayıtlara geçti.
Yorum Sayılarında Zirve Ocak Ayında
En çok yorum 44 bin 533 ile Ocak ayında yapıldı. Yılın ilk haftası 11 bin 39 yorumla zirve yaparken, 9 Ocak günü bin 854 yorumla en çok yorum alan gün oldu.
En Çok Şikayet Edilen Sektörler
E-ticaret sektörü 365 bin 395 şikayetle en çok çözüm beklenen sektör oldu. Finans sektörü 312 bin 396, iletişim sektörü ise 286 bin 811 şikayetle ikinci ve üçüncü sırada yer aldı. Diğer önde gelen sektörler arasında internet platformları, şans oyunları ve bahis, kargo ve nakliyat, giyim, beyaz eşya, kamu ve ulaşım bulunuyor.
E-ticarette Şikayet Konuları
E-ticarette şikayetlerin %63’ü “iptal–iade–değişim” süreçleriyle ilgili. Fiyat, fatura ve ödeme şikayetleri %56 ile ikinci büyük başlık oldu. Ürün teslim edilmemesi şikayetleri %34 oranında kayda geçti. Kalite, ayıplı ve eksik/yanlış ürün bildirimleri de önemli sorunlar arasında.
Finans ve İletişimde Şikayetler
Finans sektöründe en çok şikayet %36 ile hesap işlemleri hakkında yapıldı. Kredi kartı şikayetleri %31, ATM ve şube şikayetleri %22 oranında gerçekleşti. Web sitesi sorunları %19 ile dikkat çekerken transfer işlemleri ve personel davranışı şikayetleri de ön planda kaldı.
İletişim sektöründe ise fiyat, fatura ve ödeme başlıkları şikayetlerin %35’ini oluşturdu. İnternet erişimi ve hız sorunları %30, web sitesi sorunları ise %28 oranında şikayet aldı. Abonelik süreçlerinde taahhüt cayma bedeli, modem/cihaz ve teknik destek de önemli başlıklar olarak yer aldı.
Bahis Siteleri ve Diğer Kategoriler
En çok şikayet edilen kategori, 155 bin 180 şikayetle bahis siteleri oldu. 2023’te 75 bin 99, 2024’te 110 bin 10 şikayet sayısına kıyasla önemli bir artış gösterdi.
GSM operatörlerinde 142 bin 419, internet servis sağlayıcılarında ise 135 bin 211 şikayet platforma ulaştı. Özel bankalar 134 bin 944, kargo 118 bin 232, pazaryeri siteleri 108 bin 299 ve giyim marka mağazaları 56 bin 969 şikayet aldı.
Çözüm Oranları ve Öncelikli Sektörler
Temizlik sektörü çözüm oranında geçtiğimiz yıla kıyasla yüzde 29,7 artışla ilk sırada yer aldı. Emlak ve inşaat sektöründe çözüm sayısı %26 artarak 20 bin 494’e yükseldi. Kargo, internet platformları, gıda ve sigortacılık da yüksek çözüm oranına sahip sektörler arasında.
En Düşük Çözüm Oranına Sahip Kategoriler
Ulaşım, kamu, turizm, spor, sağlık, cep telefonu, eğitim, enerji, otomotiv, alışveriş ve içecek sektörleri çözüm oranı en düşük olanlar arasında. “İstenmeyen aramalar” 10 bin 49 şikayet ile en çok şikayet edilen kategori oldu. Devlet üniversitesi hastaneleri çözüm sağlamakta zorlandı.
En Çok İlgi Gören Sektörler ve Markalar
Şikayetvar verilerine göre en çok ziyaretçi çeken sektörler; e-ticaret (41 milyon 333 bin 518), finans (26 milyon 985 bin 893), beyaz eşya (18 milyon 951 bin 290) ve otomotiv (18 milyon 447 bin 237). Türk Telekom 3 milyon 597 bin 926 ziyaretçi ile en çok ilgi gören marka oldu. Garanti BBVA ve Akbank ise ikinci ve üçüncü sırada yer aldı. Vodafone, Instagram, Eminevim, Trendyol ve Arçelik de sıkça merak edilen markalar arasında.
Dolandırıcılık Şikayetleri ve Yöntemler
2025’te dolandırıcılık şikayetleri 40 bin 105 olarak kayıtlara geçti. Dava/icra SMS dolandırıcılığı yüzde 162 artışla 11 bin 368 şikayete ulaştı. Sahte bahis siteleri nedeniyle şikayetler yüzde 67 artarak 5 bin 868 oldu. Evde paketleme, sahte web sitesi, Instagram ve kripto para dolandırıcılıkları öne çıkan yöntemler oldu.
Öne Çıkan Şikayetler ve Trendler
“Sosyal yardım” konusu en çok yorum alan şikayet oldu. 2025 yılında makul fiyat, ürün kalitesi ve hizmet adaleti konularında şikayetler öne çıktı. Gıda sektöründe kalitenin bozulması tüketiciyi rahatsız etti. Harcama pişmanlığı, iptal ve iade süreçleri tüketici gündeminde yoğun yer tuttu.
Lüks harcamalardaki azalma, air fryer ve oyun konsolu kategorilerinde sert şikayet düşüşü ile kendini gösterdi. Tüketiciler daha çok temel ihtiyaçlara bütçe ayırıyor.
Market alışveriş sitelerinde şikayetlerde yüzde 45’lik düşüş oldu. Artan kurye ücretleri nedeniyle tüketiciler “online konfor”dan fiziksel marketlere geçiş yaptı.
Finansal Gelişmeler ve Kış Uykusu
Bireysel emeklilik sisteminde yüzde 45’lik düşüş yaşandı. Banka aracılığı yatırım şirketlerinde şikayetler yüzde 57 azaldı. Riskli yatırımlardan kaçış ve mevduata yönelim etkili oldu.
Beyaz Eşya ve Elektrik Zammı
Beyaz eşya şikayetleri yüzde 3.7 düştü ancak bu, tüketicilerin yeni alım yerine mevcut ürünleri tamir ettirmeye yöneldiğini gösterdi. Arıza, servis ve elektrik tüketimi konuları önem kazandı.
İletişim Sektöründe Fatura Endişeleri
İletişim sektörü şikayetleri yüzde 3.5 arttı. Enflasyon kaynaklı fiyat artışları ve fatura konuları 82 bin şikayet aldı. Taahhüt yenileme süreçleri ve hizmet kalitesi yerine fiyat adaleti öncelikli hale geldi.
Kargo ve Nakliyatta Şikayet Azalışı
Kargo sektöründeki şikayetler yüzde 21 azaldı. Azalma e-ticaret hacmindeki daralmaya bağlanıyor. Geç teslimat hâlâ en çok şikayet edilen konu olmaya devam ediyor.
TOKİ Şikayetleri Zirvede
2025’te TOKİ ile ilgili şikayetler artış gösterdi. Kasım ayında ziyaretçi sayısı 439 bin 239 oldu. Şikayetler bir önceki aya göre yüzde 495 arttı, ziyaret oranı ise yüzde 639 yükseldi.
