Çözüm platformu Şikayetvar, 2025 yılı verilerini açıkladı. Platformda aylık 20 milyondan fazla ziyaret gerçekleşirken, bir yılda yarım milyonu aşkın şikayet çözüme kavuştu. En çok şikayet e-ticaret, finans ve iletişim sektörlerinden gelirken, Türk Telekom, Garanti BBVA ve Akbank en çok merak edilen markalar oldu. Dolandırıcılık, sanal bahis ve TOKİ ise yılın en çok konuşulan konuları arasında yer aldı.
2025 Yılı Genel Şikayet ve Kullanıcı Verileri
Şikayetvar verilerine göre, 2025 yılı boyunca platforma toplam 2 milyon 868 bin 914 şikayet iletildi. Bu dönemde toplam 436 bin 342 yorum yapıldı. Yeni kullanıcı sayısı %11 artışla 1 milyon 359 bin 51 oldu. Çözüme kavuşan şikayet sayısı 533 bin 117 olarak kayıtlara geçti. Platformda kayıtlı marka sayısı ise yaklaşık 33 bin 500e yükseldi.
Şikayetlerin En Yoğun Olduğu Zaman Dilimleri
En çok şikayet Aralık ayında geldi; bu ayda toplam 267 bin 49 şikayet kaydedildi. Yılın 47. haftası 63 bin 577 şikayet artışıyla en yoğun hafta oldu. Öğretmenler Günü olan 24 Kasım, 2025’in en çok şikayet edilen günü olarak öne çıktı. Yorum sayısında ise zirve Ocak ayında gerçekleşti; en çok yorumun yapıldığı ayda toplam 44 bin 533 yorum yazıldı.
Sektörlere Göre Şikayet Dağılımı
En çok şikayet alan sektör e-ticaret oldu ve bu sektörde 365 bin 395 şikayet kaydedildi. Finans sektörü 312 bin 396 ve iletişim sektörü 286 bin 811 şikayetle ikinci ve üçüncü sırada yer aldı. Diğer öne çıkan sektörler ise internet platformları (200 bin 880), şans oyunları ve bahis (163 bin 484), kargo ve nakliyat (141 bin 851), giyim (127 bin 258), beyaz eşya (116 bin 266), kamu (90 bin 394) ve ulaşım olarak sıralandı.
E-Ticaret, Finans ve İletişimde Öne Çıkan Şikayet Konuları
E-ticaret alanında şikayetlerin odağında iptal, iade ve değişim süreçleri yer aldı ve bu başlık toplam şikayetlerin %63’ünü oluşturdu. Fiyat, fatura ve ödeme konuları %56 ile ikinci sıradaydı. Ayrıca ürün teslim edilmeme, kalite sorunları ve eksik/yanlış ürün bildirimleri dikkat çekti.
Finans sektöründe en çok şikayet edilen konu hesap işlemleri (%36) oldu. Kredi kartı işlemleri %31, ATM ve şube kaynaklı bildirimler %22 oranında şikayet aldı. Dijital kanallardaki web sitesi sorunları %19 ile ön plandaydı.
İletişim sektöründeki şikayetlerin %35’i fiyat, fatura ve ödeme konularında gerçekleşti. İnternet erişimi ve hız sorunları %30, web sitesi kaynaklı problemler ise %28 oranında şikayet aldı. Abonelik süreçleri, teknik destek ve modem/cihaz problemleri de önemli başlıklar arasındaydı.
Bahis Siteleri ve Dolandırıcılık Şikayetleri
Bahis siteleri, 2025 yılında 155 bin 180 şikayet ile en çok şikayet edilen kategori oldu. Bu sayı, 2023’te 75 bin 99’dan 2024’te 110 bin 10’a, 2025’te ise ciddi bir artışla 155 bin 180’e ulaştı.
Dolandırıcılık alanında ise toplam 40 bin 105 şikayet kaydedildi. Dava/icra SMS dolandırıcılığı %162 artışla 11 bin 368’e yükselirken, sahte bahis sitesi şikayetleri %67 artışla 5 bin 868 oldu. Evde paketleme, sahte web sitesi, Instagram ve kripto para dolandırıcılıkları da öne çıkan yöntemler arasında yer aldı.
Marka ve Ziyaretçi Verileri
Şikayetvar verilerine göre, 2025’te en çok merak edilen marka Türk Telekom oldu; 3 milyon 597 bin 926 ziyaretçi sayısı ile zirvede yer aldı. Bunu Garanti BBVA (yaklaşık 2 milyon ziyaretçi) ve Akbank (1 milyon 977 bin ziyaretçi) takip etti. Vodafone, Instagram, Eminevim, Trendyol ve Arçelik de en çok merak edilen diğer markalar arasında bulundu.
Çözüm Oranları ve Diğer Sektörlerdeki Gelişmeler
Temizlik sektörü, %29,7 artışla en yüksek çözüm oranına sahip sektör oldu. Emlak ve inşaat sektöründe çözüm sayısı %26 artarak 20 bin 494e yükseldi. Kargo ve nakliyat, internet platformları, gıda ve sigortacılık da yüksek çözüm oranlarıyla yılı tamamladı.
Çözüm oranı düşük olan sektörler arasında ulaşım, kamu, turizm, spor, sağlık, eğitim, enerji, otomotiv ve alışveriş yer aldı. “İstenmeyen aramalar” kategorisi 10 bin 49 şikayetle en çok problem yaşanan alan oldu.
Tüketici Davranışları ve Trendler
2025’te lüks ve keyfi tüketimde düşüş yaşandı. Air fryer ve oyun konsolu gibi kategorilerde şikayetler sert biçimde azaldı. Tüketiciler daha çok temel ihtiyaçlara bütçe ayırıyor. Market alışveriş sitelerinde şikayetler %45 azaldı; bu durum fiziksel indirim marketlerine dönüşü işaret ediyor.
E-ticaret sektörü genel olarak %4 azalırken, yemek siparişi hizmetlerinde %13 artış görüldü. Beyaz eşyada şikayetler %3,7 azaldı ancak servis ve arıza sorunları hala önemli şikayet konuları olmaya devam ediyor. Elektrik zamları sonrası beyaz eşyaların enerji tüketimi şikayetleri de yükseldi.
İletişim sektöründe fiyat artışları nedeniyle fatura şikayetleri arttı. Tüketiciler, hizmet kalitesinden çok fiyat adaletine odaklanıyor. Kargo sektöründe ise %21’lik şikayet azalmasına rağmen geç teslimat şikayeti lider konumda bulunuyor.
TOKİ Şikayetleri ve Ziyaretçi Artışı
TOKİ ile ilgili şikayetler 2025 yılında önemli artış gösterdi. Kasım ayında 439 bin 239 ziyaretçi sayısına ulaşılırken, bir önceki aya göre ziyaret oranı %639 ve şikayetler ise %495 arttı.
