Projenin İşleyişi ve Etkisi

Adıyaman Destek Market, 5 ayda tamamlanan hazırlık sürecinin ardından Ekim 2023’te hizmete başladı. 1 dönümlük arazide 308 m² kullanım alanı olan market, Ekim 2025’e kadar aktif kalarak depremden etkilenen ailelerin temel ihtiyaçlarını karşıladı. Proje kapsamında 1.500 haneye düzenli erişim sağlandı ve 21.000 alışveriş işlemi gerçekleştirildi. İhtiyaç sahiplerine gıda, hijyen, giysi, tekstil ürünleri ve ev eşyaları sunuldu. Kadın, çocuk ve kırılgan gruplara özel “Kadın” ve “Bebek Bakım” reyonları oluşturuldu.

Ekonomik Dayanıklılığa Katkı

Proje, hane tüketimiyle sınırlı kalmadı, aynı zamanda geçim kaynaklarının güçlendirilmesine odaklandı. Cargill’in desteğiyle 21 üreticiye 33.600 kilogram süt yemi sağlandı. Böylece afet sonrası hayvansal üretimdeki verim kaybı önlendi ve küçük ölçekli üreticilerin ekonomik dayanıklılığı artırıldı.

Proje Liderlerinin Görüşleri

Cargill Gıda Türkiye, Orta Doğu ve Afrika Yönetim Kurulu Başkanı ve CEO’su Murat Tarakçıoğlu, projenin sadece bir yardım girişimi olmadığını, toplumsal kalkınma modeline dönüştüğünü belirtti. İki yıl boyunca bölgenin ekonomik dayanıklılığına katkı sağladıklarını ve projenin sürdürülebilir bir yapıyla Adıyaman Belediyesi’ne devredilmesinin başarının somut kanıtı olduğunu vurguladı.

TİDER Yönetim Kurulu Başkanı Hande Tibuk ise, gıda bankacılığı modelini Türkiye’de yaygınlaştırma misyonuyla deprem bölgesinde kalıcı bir çözüm ürettiklerini ifade etti. Kamu, özel sektör ve sivil toplum iş birliğiyle bu modelin uzun yıllar boyu hizmet etmeye devam edeceğine inandıklarını dile getirdi.

Sosyal Kalkınma ve İstihdam

Proje, ayni yardımların ötesinde bir “sosyal kalkınma merkezi” olarak da işlev gördü. TİDER’in “Destek İnsan Kaynakları (İK)” programıyla yardım alanlar istihdam edilerek ekonomik özgürlük kazandı. Bu model yardıma bağımlılığı azaltarak toplumsal dayanışmayı güçlendirdi. Projenin ilham verici örneklerinden biri, yardımla başlayıp program sayesinde markette işe başlayan 20 yaşındaki Elanur Çakır’dır. Elanur, iş hayatındaki deneyimin kendisine güven ve güç kazandırdığını belirtti.

Devredilen Sürdürülebilir Sistem

İki yılın sonunda oturmuş operasyonel sistemi, tedarik ağı ve veri tabanıyla birlikte Adıyaman Belediyesi’ne devredilen proje, kalıcı bir kamu hizmeti olarak yoluna devam ediyor. Devir sonrası Adıyaman Belediyesi, ildeki dağınık yardım noktalarını kapatarak kaynakları Adıyaman Destek Market çatısı altında konsolide etti. Sosyal destekler tek merkezden, kontrollü ve izlenebilir şekilde ulaştırılıyor. Bu karar, projenin verimliliği ve başarısının yerel yönetimce tescilidir.

Adıyaman Destek Market’in İki Yıllık Karnesi

Desteklenen Hane Sayısı: 1.500
Ulaşılan Birey Sayısı: 87.181
Toplam Alışveriş İşlemi: 20.646
Toplam Ürün Desteği Değeri: 6,5 Milyon TL
Süt Yemi Desteği (21 üretici): 33.600 kg

2025 Performansı ve 2026 Vizyonu

Türkiye’de 175 binden fazla kişiyi istihdam eden müşteri deneyimi yönetimi sektörü, 2025 yılında stratejik bir dönüşüm gerçekleştirdi. Önceden “maliyet merkezi” olarak görülen CX operasyonları, artık markaların sadakat ve gelir üretim üsleri haline geldi.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından yayınlanan 2025 Araştırma Raporu’nu değerlendiren fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, deneyimin artık lüks değil, finansal bir zorunluluk olduğunu belirtti.

Yerçok, tüketicilerin %60’ının tutarlı ve iyi bir deneyim karşılığında fiyat artışlarını %15’e kadar kabul ettiğine dikkat çekti. Bu verinin, müşteri deneyiminin şirketler için sadece itibar değil, aynı zamanda ekonomik dalgalanmalara karşı dayanıklı bir gelir kalkanı olduğunu gösterdiğini söyledi.

fzlPLUS’ın Büyüme Kayıtları

fzlPLUS, uçtan uca deneyim orkestrasyonu yaklaşımıyla sektördeki stratejik dönüşüme öncülük etti. 2025’i bir önceki yıla göre %182 ciro artışı ile tamamlayan şirket, yönettiği etkileşim sayısını 6,1 milyona çıkardı.

Şirket, en kritik verimlilik göstergesi olan “İlk Temasta Çözüm” (FCR) oranında %80 seviyesini yakaladı. Ayrıca, %99,5 müşteri memnuniyetiyle Şikayetvar A.C.E Awards’ta Gold Ödül aldı. Diyarbakır’da kurduğu yeni operasyon merkeziyle istihdamı bir yılda 151’den 500’e çıkardı.

Yapay Zeka ve Teknolojide Yeni Dönem

2026’yı ‘Eylem ve Öngörü Yılı’ olarak tanımlayan Hüseyin Yerçok, sektörde profesyonellerin %81’inin yapay zeka araçlarının kullanımına odaklandığını söyledi. Artık üretken yapay zekadan ajan tabanlı yapay zekaya (Agentic AI) geçildiğini belirtti.

Yerçok, bu yeni yapay zeka sistemlerinin sadece sorulara cevap vermekle kalmayıp; otonom kararlar alıp süreç başlattığını ve iş bitirdiğini vurguladı. fzlPLUS’ın geliştirdiği OmniFlow omnichannel deneyim orkestrasyonunun bunu gerçekleştirdiğini ifade etti.

Tüketicilerin %40’ı kriz anlarında hâlâ insan etkileşimi istiyor. Bu nedenle, teknolojinin insanı ikame etmek yerine ‘hibrit güç’ oluşturmak için kullanılması sektör için kritik önem taşıyor.

Türkiye’nin Küresel Üs Olma Hedefi

Yerçok, Türkiye’nin müşteri deneyimi sektöründe global bir üs olma yolunda ilerlediğine dikkat çekti. Sektörün %69 kadın çalışan oranıyla toplumsal cinsiyet eşitliğinde öncü olduğunu belirtti. Ayrıca, %72 uzaktan/hibrit çalışma oranıyla modern iş modellerinde Türkiye’yi öne çıkardı.

Şirketlerin %33’ü halihazırda yabancı dilde hizmet ihraç ediyor. fzlPLUS, 2026 vizyonu kapsamında Antalya’yı stratejik yabancı dil operasyon merkezi olarak konumlandırarak ihracat potansiyelini artırmayı hedefliyor.

Proaktif Deneyim Yönetimi

fzlPLUS’ın 2026 ajandasındaki en büyük odak proaktif deneyim yönetimi. Yerçok, tüketicilerin %76’sının sorun oluşmadan markaların kendileriyle iletişime geçmesini beklediğini belirtti.

Şirket, otomotivden sigortaya farklı sektörlerde hizmet verdiği iş ortaklarının süreçlerini bu yeni beklentiye göre kurguluyor. Fuzul Akva Sigorta projesinde yanıt süresini 6 saatten 1,5 saate düşürerek bunu somutlaştırdı.

2026 hedefleri arasında çalışan sayısını 1.100’e, proje sayısını 40’a çıkarmak ve regülasyon uyumlu güvenli altyapıyla daha çok iş ortağını ‘eyleme geçen’ bir müşteri deneyimi çağına taşımak yer alıyor.

fzlPLUS Hakkında

Fuzul Holding iştiraki fzlPLUS, finans, sigorta, gayrimenkul ve teknoloji gibi yüksek regülasyonlu sektörlerde kazandığı deneyimle 2015’te müşteri iletişim merkezi olarak faaliyete başladı.

2018’den sonra yapay zeka, otomasyon ve iş analitiği yatırımlarıyla dış kaynak (BPO) anlayışını değiştirdi. Bugün satış, tahsilat, müşteri hizmetleri ve satış sonrası destek süreçlerini uçtan uca yöneten çevik ve teknolojik bir Müşteri Deneyimi Merkezi olarak faaliyet gösteriyor.

“İnsandan ilham, teknolojiden güç” mottosuyla hareket eden fzlPLUS, %100 yerli sermayeli, yenilikçi, güvenilir ve sürdürülebilir çözümler sunan bir teknoloji ve deneyim ortağıdır. Şirket, paydaşlarının operasyonel ve finansal verimliliğini artırırken müşteri memnuniyetini ölçülebilir şekilde yükseltmeyi amaçlıyor.