Müşteri deneyimi yönetimi (CX) sektörü, enflasyonist baskıların arttığı dönemde markalar için ekonomik dayanıklılığın temel unsurlarından biri haline geldi. Tüketiciler daha iyi deneyimler için %15 fazla ödemeyi kabul ediyor.
2025 Performansı ve 2026 Vizyonu
Türkiye’de 175 binden fazla kişiyi istihdam eden müşteri deneyimi yönetimi sektörü, 2025 yılında stratejik bir dönüşüm gerçekleştirdi. Önceden “maliyet merkezi” olarak görülen CX operasyonları, artık markaların sadakat ve gelir üretim üsleri haline geldi.
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından yayınlanan 2025 Araştırma Raporu’nu değerlendiren fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, deneyimin artık lüks değil, finansal bir zorunluluk olduğunu belirtti.
Yerçok, tüketicilerin %60’ının tutarlı ve iyi bir deneyim karşılığında fiyat artışlarını %15’e kadar kabul ettiğine dikkat çekti. Bu verinin, müşteri deneyiminin şirketler için sadece itibar değil, aynı zamanda ekonomik dalgalanmalara karşı dayanıklı bir gelir kalkanı olduğunu gösterdiğini söyledi.
fzlPLUS’ın Büyüme Kayıtları
fzlPLUS, uçtan uca deneyim orkestrasyonu yaklaşımıyla sektördeki stratejik dönüşüme öncülük etti. 2025’i bir önceki yıla göre %182 ciro artışı ile tamamlayan şirket, yönettiği etkileşim sayısını 6,1 milyona çıkardı.
Şirket, en kritik verimlilik göstergesi olan “İlk Temasta Çözüm” (FCR) oranında %80 seviyesini yakaladı. Ayrıca, %99,5 müşteri memnuniyetiyle Şikayetvar A.C.E Awards’ta Gold Ödül aldı. Diyarbakır’da kurduğu yeni operasyon merkeziyle istihdamı bir yılda 151’den 500’e çıkardı.
Yapay Zeka ve Teknolojide Yeni Dönem
2026’yı ‘Eylem ve Öngörü Yılı’ olarak tanımlayan Hüseyin Yerçok, sektörde profesyonellerin %81’inin yapay zeka araçlarının kullanımına odaklandığını söyledi. Artık üretken yapay zekadan ajan tabanlı yapay zekaya (Agentic AI) geçildiğini belirtti.
Yerçok, bu yeni yapay zeka sistemlerinin sadece sorulara cevap vermekle kalmayıp; otonom kararlar alıp süreç başlattığını ve iş bitirdiğini vurguladı. fzlPLUS’ın geliştirdiği OmniFlow omnichannel deneyim orkestrasyonunun bunu gerçekleştirdiğini ifade etti.
Tüketicilerin %40’ı kriz anlarında hâlâ insan etkileşimi istiyor. Bu nedenle, teknolojinin insanı ikame etmek yerine ‘hibrit güç’ oluşturmak için kullanılması sektör için kritik önem taşıyor.
Türkiye’nin Küresel Üs Olma Hedefi
Yerçok, Türkiye’nin müşteri deneyimi sektöründe global bir üs olma yolunda ilerlediğine dikkat çekti. Sektörün %69 kadın çalışan oranıyla toplumsal cinsiyet eşitliğinde öncü olduğunu belirtti. Ayrıca, %72 uzaktan/hibrit çalışma oranıyla modern iş modellerinde Türkiye’yi öne çıkardı.
Şirketlerin %33’ü halihazırda yabancı dilde hizmet ihraç ediyor. fzlPLUS, 2026 vizyonu kapsamında Antalya’yı stratejik yabancı dil operasyon merkezi olarak konumlandırarak ihracat potansiyelini artırmayı hedefliyor.
Proaktif Deneyim Yönetimi
fzlPLUS’ın 2026 ajandasındaki en büyük odak proaktif deneyim yönetimi. Yerçok, tüketicilerin %76’sının sorun oluşmadan markaların kendileriyle iletişime geçmesini beklediğini belirtti.
Şirket, otomotivden sigortaya farklı sektörlerde hizmet verdiği iş ortaklarının süreçlerini bu yeni beklentiye göre kurguluyor. Fuzul Akva Sigorta projesinde yanıt süresini 6 saatten 1,5 saate düşürerek bunu somutlaştırdı.
2026 hedefleri arasında çalışan sayısını 1.100’e, proje sayısını 40’a çıkarmak ve regülasyon uyumlu güvenli altyapıyla daha çok iş ortağını ‘eyleme geçen’ bir müşteri deneyimi çağına taşımak yer alıyor.
fzlPLUS Hakkında
Fuzul Holding iştiraki fzlPLUS, finans, sigorta, gayrimenkul ve teknoloji gibi yüksek regülasyonlu sektörlerde kazandığı deneyimle 2015’te müşteri iletişim merkezi olarak faaliyete başladı.
2018’den sonra yapay zeka, otomasyon ve iş analitiği yatırımlarıyla dış kaynak (BPO) anlayışını değiştirdi. Bugün satış, tahsilat, müşteri hizmetleri ve satış sonrası destek süreçlerini uçtan uca yöneten çevik ve teknolojik bir Müşteri Deneyimi Merkezi olarak faaliyet gösteriyor.
“İnsandan ilham, teknolojiden güç” mottosuyla hareket eden fzlPLUS, %100 yerli sermayeli, yenilikçi, güvenilir ve sürdürülebilir çözümler sunan bir teknoloji ve deneyim ortağıdır. Şirket, paydaşlarının operasyonel ve finansal verimliliğini artırırken müşteri memnuniyetini ölçülebilir şekilde yükseltmeyi amaçlıyor.
